Анкета, зручна для телефону: що показують дослідження

Анкета, зручна для телефону, починається з відмови від однієї звички: робити анкету для комп’ютера, а на телефоні просто стискати її до розміру екрана. Саме на такі анкети, як показують дослідження, припадає більшість зайвих переривань на телефоні, а в анкеті, пристосованій до маленького екрана, люди відповідають майже так само уважно, як за комп’ютером. Дослідження свідчать на користь короткої анкети, матриць, розбитих на окремі питання, невеликої кількості відкритих питань і відповідей, які легко вибрати одним дотиком. Натомість вони не підтверджують трьох поширених порад: що смуга прогресу втримує учасників, що прокручування треба уникати і що є чітка межа кількості питань чи хвилин. Ця стаття для всіх, чиє посилання здебільшого відкриватимуть на телефоні, а наприкінці в ній є таблиця для перевірки вашої анкети.

Коротко

• В американському тесті, описаному 2014 року, анкету, не пристосовану до телефону, кинув 21 % респондентів з телефону і лише 4 % — з комп’ютера.
• В анкеті, пристосованій до телефону, люди відповідають з нього майже так само уважно, як з комп’ютера. Слабке місце — введення: набір тексту, маленькі повзунки, вибір дати.
• Широкі матриці перетворіть на окремі питання, а відкритих питань нехай буде мало, і нехай вони будуть короткими й необов’язковими.
• Смуга прогресу не втримує учасників, а прокручування не гірше за одне питання на екрані, тож вигляд анкети обирайте за змістом.
• Перевірте анкету на справжніх телефонах до запуску, а після нього порівняйте час заповнення й відповіді за пристроями.

Чому на телефоні частіше кидають анкету

Учасники, які відповідають з телефону, частіше кидають анкету, ніж ті, хто сидить за комп’ютером, і найбільша різниця там, де анкету створювали для комп’ютера. Переривання означає, що людина почала заповнювати анкету й покинула її, не дійшовши до кінця.

У тесті онлайн-панелі SSI дорослі респонденти зі США (5 501 особа) заповнювали одну з трьох версій тієї самої анкети: навмисно незручну для телефону, адаптовану або оптимізовану. Незручну версію кинув 21 % респондентів з телефону, 9 % з планшета і 4 % з комп’ютера, а на телефонах і планшетах найменше переривань було в адаптованій і оптимізованій версіях (Quirks, 2014).

Ту саму закономірність показало аналіз двох опитувань 2010 року про задоволеність гостей ресторанних мереж (Stapleton, 2013). На телефоні неоптимізовану анкету кинули 15,9 % респондентів, оптимізовані версії — від 6,3 % до 10,2 %, а на комп’ютері — 3,3 %. Дві з чотирьох оптимізованих версій були ще й коротшими, а найкраще впоралася одна зі скорочених, тож значення мали і вигляд анкети на екрані, і її довжина.

Метааналіз, тобто статистичне зведення результатів 14 досліджень (здебільшого в онлайн-панелях), пов’язав менше переривань з анкетою, оптимізованою для телефону, з коротшою анкетою і з простішою структурою (Mavletova і Couper, 2015). На телефоні анкета ще й забирає більше часу: у тесті SSI медіанний час заповнення оптимізованої версії становив 10,99 хвилини на телефоні проти 7,02 на комп’ютері. В опитуваннях студентів повільніше з’єднання пояснювало лише близько п’ятої частини додаткового часу, а решта здебільшого припадала на прокручування, особливо в матрицях (Couper і Peterson, 2017).

У всіх цих дослідженнях люди самі обирали пристрій, тож частина різниці може залежати від того, хто саме відповідає з телефону. А це важливо й саме по собі: в американській онлайн-панелі 2014 року ті, хто відповідав лише з телефону, були молодшими, рідше мали вищу освіту і частіше були латиноамериканцями чи афроамериканцями, ніж ті, хто відповідав з комп’ютера (Lugtig, Toepoel і Amin, 2016). Якщо ви втрачаєте цих людей, вибірка стає не лише меншою, а й іншою: це упередженість через відсутність відповідей.

Частка тих, хто відповідає з телефону, залежить від аудиторії та року: у німецькій панелі 2011–2012 років це було 2 % інтерв’ю, а в типовій хвилі панелі Pew Research Center у 2018–2021 роках — близько 60 %. Тож перевірте, яка вона у вас.

Чи гірші відповіді з телефону?

Якщо анкета працює на маленькому екрані, відповіді з телефону майже такі самі якісні, як з комп’ютера. Слабкі місця — набір тексту і введення відповідей пальцем.

Найсильніший доказ дає рандомізований експеримент у нідерландській онлайн-панелі LISS, побудованій на ймовірнісній вибірці: 1 390 її учасників запросили заповнити ту саму анкету і на смартфоні, і на комп’ютері, причому порядок пристроїв визначав випадок. З телефону люди частіше паралельно займалися іншими справами, але відповідали щонайменше так само сумлінно і так само охоче розкривали чутливу інформацію. Проблеми виникали з введенням: важко було точно пересунути маленький маркер повзунка й прокрутити коліщатко дати. Автори доходять висновку, що відповіді з телефону якісні, доки форматами питань легко користуватися на сенсорному екрані (Antoun, Couper і Conrad, 2017).

Тут ті самі люди відповідали з обох пристроїв, тож результат не пояснюється тим, хто обирає телефон. Данські опитування 2018 і 2019 років, де пристрій обирали самі респонденти, теж не виявили систематично гірших відповідей зі смартфонів чи планшетів (аналізували лише закриті питання).

Поширені поради у світлі досліджень:

Матриці: формат, який варто переробити

Матриця, тобто таблиця з твердженнями в рядках і однією шкалою в стовпцях, страждає на маленькому екрані найбільше. Якщо розбити її на окремі питання, по одному на кожне твердження, менше людей дають однакову відповідь у всіх рядках і менше рядків лишаються без відповіді. Однакова відповідь у кожному рядку (в англомовній літературі straightlining) зазвичай означає, що людина рядків не читала.

В опитуванні серед учасників одного реєстру (14 613 онлайн-респондентів) на малих пристроях матриці показували як окремі пункти, один під одним. Однакових відповідей у всіх рядках стало значно менше в усіх п’яти матрицях, а пропущених відповідей — менше в чотирьох із п’яти (Richards і колеги, 2016; дослідження не було рандомізованим). У тесті SSI версії з матрицею, розбитою на окремі питання, мали значно менше респондентів з однаковими відповідями в усіх рядках, ніж версія зі звичайною матрицею, а з нею 14,8 % респондентів з телефону дали суперечливі відповіді під час перевірки на узгодженість.

Який вигляд мають матриця і шкала на телефоні

В eSurvey.com.ua питання «Матриця» і на телефоні залишається таблицею. Твердження за замовчуванням займають перші 30 % ширини, а стовпці з відповідями ділять решту; цю частку змінює параметр «Ширина першого стовпця». Рядки не перебудовуються в стовпчик. На екрані, вужчому за 768 пікселів, таблиця, ширша за екран, прокручується вбік усередині своєї рамки, тож за багатьох стовпців респондентові доводиться гортати пальцем до останніх.

Питання «Шкала Лайкерта» — це одна оцінка за нумерованою шкалою від 2 до 10 поділок: ряд плиток із числами, а підписи двох крайніх значень стоять під першою й останньою плиткою. Попри назву, це не набір тверджень, з якими погоджуються чи не погоджуються. На телефоні до 7 поділок уміщаються в один ряд, а якщо їх більше, ряд розбивається на два. Коли кожна поділка потребує слів, скористайтеся питанням «Тільки одна відповідь»: у ньому кожен варіант займає окремий рядок.

Отже, широку матрицю перетворіть на окремі питання для тих тверджень, які справді аналізуватимете, або залиште в ній кілька рядків і короткі назви стовпців. Щоб вирішити, які твердження варті місця, обирайте тип кожного питання з огляду на аналіз.

Набір тексту, «Повзунок», дати та інші поля

На сенсорному екрані проблеми виникають під час введення: це набір тексту, маленькі повзунки, коліщатко дати й перетягування.

В American Trends Panel, онлайн-панелі Pew Research Center (92 відкриті питання, з 2018 до 2021 року), на відкриті питання в середньому не відповідали близько 18 % учасників, а на закриті — 1–2 %. З мобільних пристроїв їх пропускали стабільно частіше, особливо коли треба було написати кілька речень. Пізніший аналіз Pew показав, що з телефону чи планшета відкрите питання частіше лишається порожнім (15 % проти 11 % з комп’ютера), а відповіді коротші: приблизно 80–87 символів проти 113. Pew не стверджує, що причина саме в пристрої. В іспанському експерименті, навпаки, відповіді зі смартфонів відрізнялися довжиною та швидкістю набору, але не частотою порожніх відповідей (Revilla і Ochoa, 2016).

Тож відкритих питань нехай буде мало, нехай вони будуть короткими й необов’язковими, а де досить одного слова чи речення, так і попросіть. Перш ніж додати таке питання, з’ясуйте, коли варто ставити відкрите питання. Де важлива точність, замість повзунка запропонуйте список варіантів або нумеровану шкалу.

Що показує телефон для кожного типу питання

Якщо додаєте власний HTML-код чи зображення, робіть зони натискання достатньо великими: стандарт вебдоступності WCAG 2.2 називає мінімальним розміром 24 × 24 CSS-пікселі (рівень AA), а посиленим — 44 × 44 (рівень AAA), з винятками.

Одне питання на екрані чи довга сторінка: вибір, а не правило

Експерименти не показують, що одне питання на екрані втримує більше людей, ніж сторінка з прокручуванням. В експерименті з російською панеллю добровольців на телефонах анкету з прокручуванням заповнили значно швидше, ніж анкету, розбиту на сторінки; переривань було трохи менше (різниця статистично не значуща), технічних проблем теж менше, а оцінки респондентів кращі (Mavletova і Couper, 2014). Метааналіз переривань теж не знайшов різниці між прокручуванням і посторінковим показом. Респондентів на телефоні сповільнюють матриці й довгі сторінки, а не рух униз сторінкою з короткими питаннями.

В eSurvey.com.ua тип опитування обирають у розділі «Оберіть тип опитування» вгорі вкладки «Тема»: «Одне питання на сторінці» або «Стандартне опитування (багато питань на сторінці)». Опитування, створене з нуля, починається як «Одне питання на сторінці». У типовому дизайні цього типу кожне питання — окремий крок зі стрілками або кнопками «Назад» і «Далі», і на обов’язкове питання треба відповісти, перш ніж перейти далі. Усі питання на одній сторінці з прокручуванням показує лише дизайн Stream.

У типовому дизайні, як і в більшості інших, за замовчуванням увімкнено «Автоматичний перехід». Коли на кроці стоїть лише одне питання (з одним варіантом відповіді, з вибором одного зображення, з оцінкою в зірках, типу «Шкала Лайкерта» чи NPS), відповідь сама веде на наступний крок, а матриця переходить далі, щойно відповіли на всі рядки. Пройдіть кілька таких питань на своєму телефоні. Залиште «Автоматичний перехід» для коротких питань на один дотик і вимкніть його там, де людина може зупинитися й передумати.

У стандартному опитуванні ви самі вирішуєте, що стоїть на кожній сторінці («+ Додати сторінку»); кожна сторінка прокручується, а правила логіки можуть переводити на іншу сторінку.

Обирайте за змістом: одне питання на екрані підходить для короткої анкети з питаннями на один дотик, короткі сторінки з пов’язаними питаннями — для довшої анкети чи такої, що пропускає сторінки за логікою. В обох випадках матриці мають бути вузькими.

Смуга прогресу не втримує учасників

Смуга прогресу, яка рухається рівномірно, не зменшує переривань, а та, що повзе на початку, їх збільшує. За метааналізом 32 рандомізованих експериментів, індикатори прогресу з постійною швидкістю не давали статистично значущого зменшення переривань. Ті, що спершу рухалися швидко, а потім повільніше, зменшували їх, ті, що спершу повзли, — збільшували, а коли учасникам обіцяли винагороду, переривань ставало більше навіть з рівномірним індикатором (Villar, Callegaro і Yang, 2013). Жоден з експериментів не розглядав телефони окремо.

В eSurvey.com.ua смугу налаштовують на вкладці «Тема», у блоці «Налаштувати», розділ «Параметри». Пункт «Прогрес» пропонує, залежно від дизайну, «Смуга прогресу», «Сегменти» або «Немає»; «Розташування прогресу» — «Угорі» чи «Внизу», де дизайн дозволяє обидва варіанти (Split і Document показують смугу лише вгорі, Stream — лише внизу); «Лічильник» визначає, де стоїть текст на кшталт «Сторінка 2 / 5» або «Питання 2 / 5». У типових дизайнах обох типів опитування увімкнено і смугу, і лічильник; якщо не хочете ні того, ні іншого, поставте для пунктів «Прогрес» і «Лічильник» значення «Немає».

У стандартному опитуванні смуга рахує сторінки, а в типі «Одне питання на сторінці» — екрани: кожне питання, блок «Текст розділу» чи заголовок сторінки, показаний окремо (у дизайні Stream смуга натомість рахує питання, на які вже відповіли). Звідси випливає, що вона рухається нерівномірно, коли сторінки різної довжини, а якщо довгі сторінки стоять на початку, вона повзе саме там, де в експериментах переривань ставало більше. Якщо показуєте смугу, робіть сторінки схожими за довжиною і не чекайте, що вона врятує довгу анкету. Не гарантують цього й ігрові елементи: гейміфіковані опитування людям подобаються більше, але дослідження розходяться в тому, чи більше людей їх завершує.

Коротка анкета допомагає, але жодне дослідження не називає кількості питань

Коротші анкети втрачають менше людей, але числа на кшталт «10 питань» чи «до 10 хвилин» — це практичні орієнтири, а не результати досліджень. Порогу не дає жодне дослідження з цієї статті. Метааналіз також не виявив, що оголошена заздалегідь тривалість зменшує переривання: сказати людям, скільки триватиме опитування, чесно, але втримати їх цим не вийде.

Скільки ж питань має бути в опитуванні? Виміряйте. Заповніть анкету на телефоні із секундоміром: там вона забирає більше часу, ніж на комп’ютері. Біля кожного питання запишіть, для чого воно потрібне, наприклад для рішення, діаграми чи порівняння, а решту викресліть. Практичне правило зі сторінки опитування для мобільних пристроїв — добра відправна точка, яку варто перевірити таким вимірюванням.

Ніколи не питайте «З якого пристрою ви заповнюєте анкету?»: з кожною надісланою відповіддю вже зберігаються пристрій і браузер, а також країна та спосіб збору.

Запрошення, які відкривають на телефоні

Посилання, на яке можна відповісти одразу, дає швидші відповіді, але скільки людей дійде до кінця, вирішує не канал, а сама анкета.

Pew Research Center випробував SMS-повідомлення з учасниками своєї онлайн-панелі, тобто з людьми, які вже погодилися відповідати на опитування. З тих, хто отримав SMS і лист, 15 % відповіли протягом 30 хвилин, а з тих, хто отримав лише лист, — 6 %. Підсумковий відсоток відповідей був майже однаковим, 82 % проти 81 %, але зі смартфона анкету заповнило більше людей: 51 % проти 33 %. Отримувати SMS могли лише 49 % учасників панелі (McGeeney і Yan, 2016).

У російському експерименті з прокручуванням SMS-запрошення також дали більше розпочатих анкет і заповнень з телефону, а за метааналізом ті, кого запросили листом, рідше кидають анкету, коли вже почали. SMS доходить до людини одразу, але до кінця її доводить анкета.

eSurvey.com.ua надсилає запрошення електронною поштою. Для SMS, Viber, Telegram чи групового чату вставте посилання на опитування в повідомлення; для Facebook, X і LinkedIn є кнопки поширення. QR-код створюють із посилання на опитування: у плані Бізнес — на вкладці «Поширення» > «Посилання на опитування», в інших планах — у будь-якому генераторі QR-кодів. Відстеження відповідей за замовчуванням вимкнене; лише з увімкненим відстеженням відповідь прив’язується до адреси, на яку надіслано запрошення.

Перевірка на справжніх телефонах до і після запуску

Перевіряйте у три кроки: імітація в редакторі, ваш телефон і телефони кількох інших людей. Після запуску порівняйте результати за пристроями.

На вкладці «Тема» поруч із написом «Імітувати на» є варіанти «Настільний комп’ютер», «Телефон» і «Планшет». «Телефон» показує анкету в рамці 320 × 480 пікселів у браузері на комп’ютері: видно компонування, але не те, як анкету заповнюють великим пальцем. Для цього відкрийте «Попередній перегляд» на справжньому телефоні. Він відкривається лише власникові опитування чи його команді після входу, а відповіді в ньому не зберігаються, тож спершу увійдіть на телефоні. У попередньому перегляді кнопка «Далі» веде вперед, навіть якщо обов’язкове питання порожнє, бо перегляд не перевіряє відповідей; автоматичний перехід і логіка в ньому працюють.

Щоб перевірити обов’язкові питання, один раз дайте відповідь на активне опитування за посиланням зі свого телефону, а потім видаліть цю відповідь у результатах («Видалити відповідь на опитування»). Телефон, з якого вже надіслано відповідь, знову відкриває свої відповіді й може їх змінити (з одного пристрою — одна відповідь), тож друга перевірка з того самого телефону змінить першу. Потім попросіть кількох людей зі своєї аудиторії пройти анкету на власних телефонах, бажано на невеликому Android-телефоні та на iPhone, і спостерігайте, де вони зупиняються.

Що перевірити на телефоні

Результати за пристроями

На вкладці «Підсумки» є рядки «Загальна кількість переглядів опитування», «Незавершені відповіді» (принаймні одне питання з відповіддю, але без завершення), «Повні відповіді», «Відсоток проходження» і «Середній час проходження» — для всього опитування, а не за пристроями. Відсоток проходження — це кількість повних відповідей, поділена на суму незавершених і повних, тож він показує 100 %, коли жодна відповідь не лишилася незавершеною.

Щоб порівняти пристрої, скористайтеся фільтром результатів «Пристрій». Експорт із вкладки «Індивідуальні відповіді» для кожної відповіді містить статус, час заповнення і стовпець «Collection device» (англійською і в українському експорті): модель або тип пристрою з браузера, а для комп’ютерів зазвичай «Other». Пристрій записується лише тоді, коли відповідь надіслано, тож сервіс не може показати переривання за пристроями. Тому порівнюйте час і відповіді серед завершених анкет, наприклад як часто з телефону відкрите питання лишалося порожнім. Довший час на телефоні — сигнал перевірити анкету, а не точне вимірювання: годинник рахує й паузи, яких на телефоні більше.

Підсумок

Зайві переривання на телефоні походять від анкет, не пристосованих до маленького екрана, а в пристосованій анкеті відповіді з телефону якісні, доки вводити їх легко. Широкі матриці розбийте на окремі питання, а набирати текст просіть якомога менше. Поради про смугу прогресу й точну кількість питань відкладіть, а тип опитування обирайте за змістом. Потім перевірте анкету на справжніх телефонах і, коли надійдуть відповіді, порівняйте час заповнення за пристроями.

Для початку відкрийте на телефоні один із коротких шаблонів зі сторінки «Опитування для мобільних пристроїв» і перевірте його за таблицею «Що перевірити на телефоні».

Читайте також

• Як знайти респондентів для опитування
• Логіка опитування: як налаштувати розгалуження анкети
• Онлайн-опитування в освіті: що школа й університет дізнаються від учнів і студентів