Авторське право © 2026 Esurvey.com.ua
Опитування клієнтів банку: 8 питань після візиту до відділення — причина візиту, задоволеність, намір залишитися, рекомендація, працівник, нові продукти.
Використати цей шаблонОпитування клієнтів банку надсилають клієнтові після візиту до відділення: воно з’ясовує, навіщо він приходив, наскільки задоволений банком, чи залишиться його клієнтом, чи порекомендує банк другові, як оцінює працівника, який його обслуговував, і чи пропонували йому нові продукти. Шаблон «Банківська установа — оцінка задоволеності клієнтів» в eSurvey.com.ua має 8 питань на трьох сторінках: 2 шкали від 1 до 5, матрицю з 5 тверджень про працівника, 4 закриті питання і одне відкрите. На заповнення йде близько 3 хвилин. Шаблон підходить і кредитній спілці, страховій компанії чи іншій фінансовій установі з відділеннями.
Навіщо це потрібно: клієнти рідко змінюють банк, тож невдоволення накопичується непомітно й дається взнаки раптово, коли клієнт переводить зарплату в інший банк або отримує вигіднішу пропозицію. Опитування розділяє задоволеність (питання 2), намір залишитися (питання 3) і рекомендацію (питання 4) та пов’язує їх із конкретним візитом і з обслуговуванням того дня. Питання 6 і 7 показують, чи допомагає пропозиція нових продуктів у відділенні, чи дратує. Це не форма ідентифікації клієнта і не заява на відкриття рахунку: для таких процедур банк використовує власні документи. Щоб оцінити розмову з кол-центром, скористайтеся анкетою оцінки якості обслуговування клієнтів.
Так клієнт бачить анкету. В eSurvey.com.ua питання можна показувати по одному на сторінці, по розділах або всі разом.
З якої причини ви востаннє відвідували [ваш банк]?
Від причини візиту залежить оцінка: відкриття рахунку чи кредит — довгі процедури, зняття коштів — рутина. Варіанти передбачають візит до відділення й не мають «Інше»: додайте «Платежі», «Картки», «Депозит» і ввімкніть поле «Інше».
Наскільки ви задоволені [вашим банком], враховуючи всі продукти та послуги, які він пропонує?
Загальна задоволеність від 1 («Надзвичайно незадоволений (-а)») до 5. Відстежуйте частку оцінок 4 і 5 за причиною візиту (питання 1) і за відділенням: середнє приховує незадоволену меншість.
Наскільки ймовірно, що ви продовжите користуватися послугами [вашого банку]?
Намір залишитися важить більше за задоволеність: змінювати банк клопітно, тож клієнт іде, коли невдоволення вже вкоренилося. Оцінки від 1 до 3 (1 — «Точно ні») позначають клієнтів, яких ви можете втратити.
Чи порекомендуєте ви [ваш банк] другові?
Рекомендація «Так» чи «Ні». Порівняйте з питанням 3: клієнт, який не збирається йти, але й не рекомендує банк, залишається за інерцією і піде за першою вигіднішою пропозицією іншого банку.
Під час останнього візиту до [вашого банку], працівник банку, який вас обслуговував:
П’ять тверджень про працівника: знання продуктів, ставлення, ввічливість, швидкість, рішення. Велика частка незгоди лише з останнім вказує на брак навчання з продуктів банку, а не на проблему з поведінкою. «Важко відповісти» посередині шкали не рахуйте як середню оцінку.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Добре знав продукти та послуги банку | |||||
| Ставився до вас як до цінного клієнта | |||||
| Був добрим і ввічливим | |||||
| Працював швидко та ефективно | |||||
| Запропонував найкраще рішення вашої проблеми чи питання |
Чи пропонував працівник банку вам нові продукти або послуги під час вашого останнього візиту?
Показує, чи працівники взагалі пропонують нові продукти. Порівняйте частку «Так» між відділеннями й зіставте її з питанням 5: якщо пропонують часто, а працівника оцінюють низько, пропозиції, ймовірно, дратують клієнтів.
Чи погодилися ви придбати відповідний продукт або послугу?
Стосується лише тих, кому в питанні 6 запропонували продукт; частка «Так» показує, скільки пропозицій стають продажем. Щоб питання бачили лише ці учасники, у питанні 6 створіть правило «Приховати питання» для питання 7 з умовою «Ні».
Будь ласка, поділіться своїми пропозиціями, як нам покращити обслуговування клієнтів.
Вільні пропозиції. Згрупуйте їх за каналом (відділення, застосунок, телефон) і за темою: проблема в застосунку, що повторюється, часто пояснює частину візитів до відділення.
Використати цей шаблон
8 питань, готових до надсилання. Підходить для безкоштовного плану: до 10 питань і 100 відповідей на опитування.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняПісля візиту до відділення, того самого або наступного дня, і не частіше ніж раз на квартал для одного клієнта. Раз на рік надсилайте питання 2–4 усім клієнтам, щоб порівняти тих, хто приходить до відділення, з тими, хто користується лише інтернет-банкінгом і застосунком. Безкоштовний план приймає 100 відповідей на опитування; мережі відділень знадобиться план Про, 9 € на місяць (або 81 € на рік).
Шаблон написаний для візиту до відділення. Для цифрових каналів замініть варіанти питання 1 цифровими операціями (переказ, оплата рахунку, замовлення картки, депозит), у питанні 5 перепишіть заголовок під чат підтримки (наприклад, «Під час останнього звернення в чат підтримки консультант:»), а питання 6 і 7 приберіть, якщо канал не пропонує продуктів. Питання 2–4 залишайте однаковими в усіх каналах, щоб їх можна було порівнювати. Для оцінки самого застосунку є опитування про мобільний застосунок.
Порівнюйте питання 2 з причиною візиту (питання 1) і з відділенням. Частка оцінок від 1 до 3 у питанні 3 — це ризик втратити клієнтів; щоб стежити за нею щокварталу, починайте кожен квартал нову копію опитування. У питанні 5 впорядкуйте твердження за часткою «Незгодний (-а)» і «Абсолютно незгодний (-а)». Питання 6 і 7 показують, як часто працівники пропонують нові продукти і скільки пропозицій перетворюються на продажі: порівнюйте ці частки між відділеннями. Щоб знати, які саме продукти пропонують, додайте після питання 6 коротке відкрите питання, а відповіді читайте у файлі Excel («Експорт у Excel-форматі»).
Авторське право © 2026 Esurvey.com.ua