Авторське право © 2026 Esurvey.com.ua
Анкета оцінки якості обслуговування клієнтів: 7 питань для тих, хто звертався до служби підтримки (очікування, розмова, результат, представник) і 5 для команди.
Використати цей шаблонАнкета оцінки якості обслуговування клієнтів надсилається одразу після звернення до служби підтримки, особисто чи телефоном, і показує, скільки клієнт чекав, як минула розмова, яким був результат, як він оцінює представника і чи вирішено його проблему. Шаблон «Зворотний зв'язок клієнта після звернення до служби підтримки клієнтів телефоном» від eSurvey.com.ua має 7 питань: канал звернення, 3 питання з вибором однієї відповіді про очікування, розмову та результат, матрицю з 6 рисами представника, питання «так чи ні» про вирішення проблеми й поля для контактів тих, кому ще потрібна допомога. Заповнення триває близько 2 хвилин. Нижче є другий шаблон на 5 питань, який заповнюють не клієнти, а ваші працівники: перший показує погляд клієнта, другий — погляд команди.
Чому це важливо: середня оцінка обслуговування не показує, яке саме звернення пішло не так. Відповіді, зібрані одразу після розмови, пов’язують оцінку з конкретним каналом і конкретним результатом: скільки проблем вирішено (питання 6), скільки клієнтів отримали неправильну інформацію (питання 4) і яких рис бракує представникам (питання 5). Завдяки питанню 7 анкета працює і як онлайн-форма для скарг: незадоволений клієнт залишає контакти, щоб ви йому передзвонили. Шаблон для команди показує, як працівники бачать клієнтоорієнтованість компанії, а їхні пропозиції — причини, яких клієнт не бачить: процеси, системи, межі повноважень. Щоб виміряти задоволеність компанією загалом, а не лише службою підтримки, скористайтеся шаблоном опитування задоволеності клієнтів.
Це бачить клієнт. В eSurvey.com.ua питання можна показувати по одному («Одне питання на сторінці»), посторінково або всі разом.
Яким чином ви востаннє спілкувалися з представником нашої служби підтримки?
Канал розділяє оцінки: обслуговування під час особистої зустрічі й розмову телефоном покращують по-різному. Варіантів лише два; якщо клієнти пишуть вам також електронною поштою чи в чат, додайте ці канали сюди, а не створюйте друге опитування.
Як довго вам довелося чекати, перш ніж представник служби підтримки зміг вам допомогти?
Час очікування, яким його запам’ятав клієнт; порівняйте його з даними вашої телефонії. Межа 5 хвилин потрапляє у два варіанти: змініть «5-10 хвилин» на «6–10 хвилин», щоб точно рахувати частку тих, хто чекав понад 5 хвилин.
Як пройшла ваша розмова з представником нашої служби підтримки?
Що відбувалося під час розмови. Повторні пояснення та звернення представника до колег вказують на прогалини в навчанні й доступі до інформації, а не в поведінці. У питанні можна обрати лише одну відповідь; щоб фіксувати кілька подій, замініть його питанням «Множинні відповіді» з тими самими варіантами.
Яке з наступних тверджень найкраще описує результат вашої розмови з представником служби підтримки?
Результат окремо від перебігу розмови в питанні 3. «Неправильна інформація» коштує найдорожче, бо веде до повторного звернення. «Компетентне рішення» тут разом із «Ні» в питанні 6 означає, що клієнт отримав відповідь, але проблема лишилася.
Наскільки ви погоджуєтеся з твердженнями щодо представника нашої служби підтримки:
Шість рис представника, від «Дуже» до «Зовсім ні». Рису, за якою частка відповідей «Не дуже» і «Зовсім ні» разом перевищує 20 %, зробіть темою наступного навчання; зіставте її з результатом розмови в питанні 4.
| Дуже | Досить | Задовільно | Не дуже | Зовсім ні | |
|---|---|---|---|---|---|
| Терплячий | |||||
| Зацікавлений | |||||
| Уважно слухав | |||||
| Доброзичливий | |||||
| Серйозний | |||||
| Уважний |
Чи була вирішена ваша проблема?
Вирішення проблеми — головний показник опитування. Рахуйте частку «Так» щотижня, групуючи відповіді за датою у файлі Excel, і окремо за каналом (питання 1); падіння без змін у питанні 5 вказує на процеси чи системи, а не на людей.
Якщо ваша проблема ще не вирішена, дайте нам змогу це виправити. Будь ласка, вкажіть наступну інформацію, і один із представників нашої служби підтримки клієнтів зв’яжеться з вами.
Друга можливість для тих, чию проблему не вирішено: шаблон просить ім’я, номер телефону й адресу електронної пошти. Додайте рядок про обробку персональних даних і призначте людину, яка передзвонить протягом 24 годин; якщо такого процесу немає, приберіть питання.
П’ять питань для тих, хто обслуговує клієнтів, і для керівництва. Надішліть працівникам загальне посилання на опитування й порівняйте їхні відповіді з відповідями клієнтів за той самий місяць.
Відмітьте за шкалою від 1 до 5, наскільки ви згодні з наступними твердженнями:
Шість тверджень про те, наскільки компанія орієнтована на клієнта, від 1 («абсолютно незгодний (-а)») до 5 («абсолютно згодний (-а)»). Рахуйте частку оцінок 4 і 5 у кожному рядку й порівнюйте керівників із тими, хто не керує людьми (питання 3).
| 1 - абсолютно незгодний (-а) | 2 | 3 | 4 | 5 - абсолютно згодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Ваша компанія] намагається зробити свої товари/послуги корисними та простими у використанні. | |||||
| Для [вашої компанії] задоволеність клієнта є основним пріоритетом. | |||||
| На мою думку, у [вашої компанії] найкраща репутація в галузі. | |||||
| Клієнти [вашої компанії] знають, що компанія працює для того, щоб вони були задоволені. | |||||
| Коли клієнти [вашої компанії] вимагають внесення змін, їхні запити не залишають без уваги. | |||||
| Клієнтам [вашої компанії] забезпечують чудовий сервіс. |
Як довго ви працюєте у [вашій компанії]?
Стаж у компанії вільним текстом дає і «2 роки», і «з 2019-го», а в невеликій команді разом із питаннями 3 і 4 показує, хто відповідав. Дайте варіанти: менше 1 року, 1–3 роки, понад 3 роки.
Яку посаду ви займаєте у [вашій компанії]?
Посада відділяє керівництво від решти, але не виділяє тих, хто щодня говорить із клієнтами: додайте «Працюю у службі підтримки клієнтів» та «Інше». Якщо керівники оцінюють обслуговування значно краще за першу лінію, довіряйте першій лінії.
Скільки вам років?
Вік рідко потрібен у цьому опитуванні, а в невеликій команді він підказує, хто відповідав. Видаліть питання або, якщо порівнюєте вікові групи з конкретною метою, дайте кілька широких діапазонів: до 34, 35–49, 50 і більше.
Які покращення ви б рекомендували впровадити [вашій компанії], щоб максимально збільшити задоволеність клієнтів?
Пропозиції тих, хто обслуговує клієнтів, — найдешевше джерело покращень. Згрупуйте їх за темами (процеси, системи, повноваження, навчання) і порівняйте з питаннями 3 і 4 анкети для клієнтів за той самий місяць.
Використати цей шаблон
7 питань для клієнтів і 5 для команди, готових до надсилання. Обидва шаблони підходять для безкоштовного плану: до 10 питань і 100 відповідей на опитування. Якщо ви надсилаєте опитування після кожного звернення, 100 відповідей швидко закінчаться; план Про, від 9 € на місяць, не обмежує кількість відповідей.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняКлієнтам — після кожного закритого звернення, того самого дня: вставте посилання в повідомлення, яке ваша система надсилає під час закриття звернення, а біля каси чи стійки обслуговування розмістіть QR-код, який ви створите з посилання в зовнішньому генераторі. Не надсилайте одному клієнтові більше одного опитування на місяць, навіть якщо він звертався кілька разів. Команді — двічі на рік і через 1–2 місяці після великої зміни (нова система, новий сценарій розмови). Порівнюйте результати обох опитувань за той самий місяць, щоб бачити дві сторони одного періоду.
Головний показник — частка «Так» у питанні 6 за каналами (питання 1). Зіставте час очікування (питання 2) з питанням 6: якщо частка вирішених проблем падає, коли очікування перевищує 5 хвилин, рішення — більше людей у години пік, а не навчання. У питаннях 3 і 4 відкиньте позитивні відповіді й відсортуйте решту за частотою; дві найчастіші разом із рисами з питання 5, що мають найбільше відповідей «Не дуже» і «Зовсім ні», — це ваш план навчання. В опитуванні команди для кожного твердження питання 1 порівняйте частку згоди (оцінки 4 і 5) в керівників і в першої лінії (питання 3, після того як ви додасте варіант про службу підтримки): різниця понад 20 відсоткових пунктів показує, де керівництво бачить обслуговування кращим, ніж його бачать ті, хто говорить із клієнтами.
Авторське право © 2026 Esurvey.com.ua