NPS-опитування: дізнайтеся, наскільки ймовірно, що клієнти вас порекомендують

NPS-опитування питає клієнтів, наскільки ймовірно, що вони порекомендують вас другу чи колезі, за шкалою від 0 до 10, а потім — чому. Шаблон «Опитування лояльності клієнтів (NPS)» в eSurvey.com.ua має 4 питання: питання NPS (0-10) і три відкриті додаткові питання, по одному для промоутерів (9–10), пасивних (7–8) і критиків (0–6). Логіка показує кожному респондентові лише питання його групи, тож кожен відповідає на 2 питання менш ніж за хвилину.

Це важливо, бо Net Promoter Score перетворює лояльність клієнтів на одне число, яке ви відстежуєте від хвилі до хвилі, а додаткові питання пояснюють, що його змінило. В eSurvey.com.ua питання NPS має власний звіт: індекс зі знаком, частки промоутерів, пасивних і критиків, кількість відповідей для кожної оцінки від 0 до 10 і коментарі кожної групи поруч, тож нічого не треба рахувати в Excel.

Питання для NPS-опитування: 4 питання шаблону

Так питання бачить респондент. Питання 2–4 приховані, доки не вибрано оцінку, а тоді з’являється лише питання для групи респондента. Усі чотири вміщуються на одній сторінці.

Інші шаблони для відгуків клієнтів: опитування задоволеності клієнтів, анкета оцінки якості обслуговування клієнтів, анкета оцінки продукту.

Як рахується індекс NPS

Кожна відповідь на питання 1 відносить респондента до однієї з трьох груп: промоутери ставлять 9 або 10, пасивні — 7 або 8, критики — від 0 до 6.

Формула: NPS = % промоутерів − % критиків. Пасивні входять у загальну кількість відповідей, але не додаються й не віднімаються, тож індекс може бути від −100, коли всі респонденти — критики, до +100, коли всі — промоутери. Його вимірюють у пунктах, а не у відсотках.

Приклад: із 200 відповідей 100 — це 9 або 10 (50 %), 60 — 7 або 8 (30 %), а 40 — від 0 до 6 (20 %). NPS = 50 % − 20 % = +30.

Звіт на вкладці «Аналіз» рахує замість вас: показує індекс зі знаком, смугу з часткою і кількістю кожної групи, окремий стовпчик для кожної оцінки від 0 до 10 і «Коментарі за групами». Якщо відповідей менше ніж 30, звіт додає примітку, що одна відповідь ще може зсунути індекс на кілька пунктів.

Безкоштовно в кожному плані

Питання NPS і його звіт входять у плани Безкоштовний, Про і Бізнес без доплати. Безкоштовний план дає до 10 активних опитувань, необмежену кількість питань і до 500 відповідей на опитування, тож шаблон працює в ньому без змін. Порівняйте плани.

Як провести NPS-опитування

Коли надсилати

Оберіть один момент і дотримуйтеся його: через кілька днів після доставки чи після розв’язання звернення до підтримки, щоб оцінити саме цей досвід, або один-два рази на рік усім клієнтам, щоб оцінити стосунки загалом. Якщо момент змінюється від хвилі до хвилі, разом із ним змінюється й індекс. Кожну хвилю запускайте як нове опитування із шаблону: так хвилі залишаються окремими, і їх зручно порівнювати між собою.

Практичні поради

• Залиште питання 1 слово в слово і зі шкалою від 0 до 10; у питанні NPS (0-10) шкалу змінити не можна.
• Залиште додаткові питання необов’язковими, як у шаблоні: обов’язкове текстове поле змушує декого піти, не надіславши анкету, а враховуються лише надіслані відповіді.
• Не пропонуйте знижку в обмін на відповідь і не просіть поставити 9 чи 10: тоді індекс вимірює пропозицію, а не лояльність.
• Надсилайте опитування лише клієнтам. Хто ще нічого у вас не купував, поки не має що рекомендувати.

Як аналізувати результати

Від хвилі до хвилі стежте за індексом і трьома частками, а не за середнім значенням питання 1: менше промоутерів і більше пасивних можуть залишити середнє майже незмінним, а ви все одно втрачатимете рекомендації. У «Коментарях за групами» спершу прочитайте відповіді критиків на питання 4, потім відповіді пасивних на питання 3. У вікні «Управляти фільтрами» умова «є критиком (0-6)» залишає в усьому звіті лише цю групу. Експорт відповідей в Excel або CSV дає оцінку і групу кожного респондента у двох стовпцях. Якщо відповідей менше ніж 30, зміна на кілька пунктів — це шум: дочекайтеся більшої кількості відповідей, перш ніж діяти.

Як створити це опитування в eSurvey.com.ua

1. Зареєструйтеся, натисніть «Нове опитування» і в розділі «Використати професійний шаблон» оберіть «Опитування лояльності клієнтів (NPS)». Якщо ви вже увійшли в акаунт, кнопка «Використати цей шаблон» на цій сторінці відкриває опитування з уже вибраним шаблоном.
2. За бажання пристосуйте додаткові питання до свого бізнесу; питання 1 і його шкалу залиште без змін.
3. Поширте посилання в листі після покупки, на своєму сайті або в підтвердженні замовлення.
4. Відкрийте результати: картка NPS на вкладці «Аналіз» показує індекс уже з першої заповненої анкети.

Поширені питання про NPS

Який NPS вважається добрим?

Будь-який індекс вище 0 означає, що промоутерів більше, ніж критиків. Орієнтири дуже різняться за галузями і країнами, тому порівнюйте індекс зі своїми попередніми хвилями, а не з показником іншої компанії.

Чи можна використати шкалу від 1 до 5 або від 1 до 10?

Для NPS — ні. Три групи визначено на шкалі від 0 до 10, тож інша шкала дає число, яке не можна порівняти з NPS. Питання про рекомендацію за шкалою від 1 до 5 годиться для швидкої перевірки; просто не називайте його результат NPS.

Чи можна виміряти NPS працівників (eNPS)?

Так. Серед шаблонів є й «Опитування лояльності працівників (eNPS)», яке питає, наскільки ймовірно, що працівники порекомендують компанію як місце роботи, з тими самими групами і тим самим звітом.